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Cus­to­mer Care Management

Problem

Fra­gen über Fragen

In einer Welt der Multi-​Touchpoints haben User unzäh­li­ge Mög­lich­kei­ten Kon­takt zum Sup­port auf­zu­neh­men. Häu­fig wer­den dabei Fra­gen zu dem Unter­neh­men und zu den Pro­duk­ten gestellt und posi­ti­ves, aber auch nega­ti­ves Feed­back hinterlassen.
Auf die Rück­mel­dun­gen der User ein­zu­ge­hen ist ein wich­ti­ger Bestand­teil eines jeden Verkäufers.

Die Her­aus­for­de­rung: im viel­be­schäf­tig­ten Arbeits­all­tag auf all die­se Fra­gen und Anre­gun­gen ein­ge­hen und dar­aus die rich­ti­gen Schlüs­se für die Wei­ter­ent­wick­lung der Pro­duk­te ziehen.

Beson­ders wich­tig: auf das sicht­ba­re Feed­back der User ein­zu­ge­hen, um Mit­le­sen­den einen pro­fes­sio­nel­len Umgang mit Feed­back zu ver­mit­teln und even­tu­el­le nega­ti­ve Ein­drü­cke ins Posi­ti­ve umzukehren.

Lösung

Exter­nes Cus­to­mer Care Management

Unse­re Agen­ten beant­wor­ten täg­lich kom­pe­tent Fra­gen und Anre­gun­gen der User diver­ser Fun­ke Apps (z.B. bei TV DIGI­TAL, TVdi­rekt, HÖR­ZU, BILD der FRAU Rezep­te, DON­NA, myself):

  • Reak­ti­on auf Rezensionen
  • Beant­wor­tung von Fragen/​Feedback von App-​User bzgl. tech­ni­scher Pro­ble­me, Abon­ne­ments, Lob & Kritik
  • Kanä­le: per Mail, in den App-​Stores und auf Facebook
  • Trou­ble­shoo­ting und direk­ter Aus­tausch mit den Entwicklern
  • Erstel­lung eines wöchent­li­chen Reportings (auf­ge­schlüs­selt nach Platt­form, Tag, Details und Auf­be­rei­tung auf­fäl­li­ger The­men­an­fra­gen und Beschwerden)

Ergebnis

Immer nah am Kunden
  • Zeit­na­he Reso­nanz auf Reak­tio­nen von Usern
  • Pro­fes­sio­nel­ler Umgang mit Feed­back und Fragen
  • Rei­bungs­lo­ser Sup­port der Kunden
  • Reduk­ti­on der Fehlermeldungen
  • Sehr gute Bewer­tun­gen, zum Teil nach Wand­lung schlech­ter Bewer­tun­gen in gute Bewertungen
  • Bes­se­re orga­ni­sche Ran­kings in den Apps­to­res durch bes­se­re Bewertungen

Vorteile

Ent­las­tung inter­ner Ressourcen
  • Zufrie­de­ne User
  • Erhöh­te Kundenbindung
  • Gewin­nung wich­ti­ger Insights zur Ver­bes­se­rung der Produkte
  • Mehr Down­loads und eine höhe­re Nut­zung der Apps und Websites
  • Weni­ger Stor­nie­run­gen von Paid Content-Abos
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