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Customer Care Management

Problem

Fragen über Fragen

In einer Welt der Multi-Touchpoints haben User unzählige Möglichkeiten Kontakt zum Support aufzunehmen. Häufig werden dabei Fragen zu dem Unternehmen und zu den Produkten gestellt und positives, aber auch negatives Feedback hinterlassen.
Auf die Rückmeldungen der User einzugehen ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Verkäufers.

Die Herausforderung: im vielbeschäftigten Arbeitsalltag auf all diese Fragen und Anregungen eingehen und daraus die richtigen Schlüsse für die Weiterentwicklung der Produkte ziehen.

Besonders wichtig: auf das sichtbare Feedback der User einzugehen, um Mitlesenden einen professionellen Umgang mit Feedback zu vermitteln und eventuelle negative Eindrücke ins Positive umzukehren.

Lösung

Externes Customer Care Management

Unsere Agenten beantworten täglich kompetent Fragen und Anregungen der User diverser Funke Apps (z.B. bei TV DIGITAL, TVdirekt, HÖRZU, BILD der FRAU Rezepte, DONNA, myself):

  • Reaktion auf Rezensionen
  • Beantwortung von Fragen/Feedback von App-User bzgl. technischer Probleme, Abonnements, Lob & Kritik
  • Kanäle: per Mail, in den App-Stores und auf Facebook
  • Troubleshooting und direkter Austausch mit den Entwicklern
  • Erstellung eines wöchentlichen Reportings (aufgeschlüsselt nach Plattform, Tag, Details und Aufbereitung auffälliger Themenanfragen und Beschwerden)

Ergebnis

Immer nah am Kunden
  • Zeitnahe Resonanz auf Reaktionen von Usern
  • Professioneller Umgang mit Feedback und Fragen
  • Reibungsloser Support der Kunden
  • Reduktion der Fehlermeldungen
  • Sehr gute Bewertungen, zum Teil nach Wandlung schlechter Bewertungen in gute Bewertungen
  • Bessere organische Rankings in den Appstores durch bessere Bewertungen

Vorteile

Entlastung interner Ressourcen
  • Zufriedene User
  • Erhöhte Kundenbindung
  • Gewinnung wichtiger Insights zur Verbesserung der Produkte
  • Mehr Downloads und eine höhere Nutzung der Apps und Websites
  • Weniger Stornierungen von Paid Content-Abos
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Anja Visscher

4millions GmbH